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「実践的病院広報戦略」第4回

苦情対応をどうするか?

 病医院には様々な苦情、クレームが数多く発生します。それが社会的事件にまで広がると一大事です。特に病医院は地域社会との密着度が非常に強いだけに、苦情・クレームの処理を安直に考えて、その場限りのやっつけで行えば、いつ地域住民やマスコミから猛反発を受けるか分かりません。最近はこうした苦情、クレームを「リスク」と捉えて、リスクマネジメント論としても論議されています。いずれにしても、こうしたことは誠心誠意対応することが一番大事です。

 民間企業での苦情は、消費者運動として現れてきます。モノ不足から来る生活防衛運動、製品に対する消費者の知識不足からくる不満、公害、そして物価問題をテーマにした消費者運動等様々です。苦情、クレームを小さな問題として放置しておくと、大きな社会問題にも広がりかねません。病医院への苦情は日常的に起きるので、場当たり的な対応では正しい処理ができません。これには病院全体での対応が必要です。患者や地域住民への対応をきちんとするためにも、広報等専門の部門を設置して、地域住民の生の声を聞くのは、良い広聴機会と理解すべきです。

 苦情・クレームへの対応に関しては必ずメモにして、トップに報告すること、また全ての苦情はファイルに分類して、苦情処理の参考データとして保管する必要があります。

 もちろん病医院内に「苦情処理委員会」を設置して、集まったデータを分析して、その後の参考とすべきでしょう。

 個人の不注意から起きたミスに対する苦情、また苦情に対して謝罪すれば良い苦情は、それぞれ善処すれば良いのですが、病医院の制度上の欠陥からくる苦情、その苦情の内容が社会的責任論に広がっていきそうな問題は、前者の苦情とは区別して、病院全体で中長期的視野に立った対応策の立案が望まれます。